Met de start van het klantenpanel vorig jaar heeft ervaringsdeskundigheid structureel een plek gekregen in de organisatie van Stadsring. Dit helpt de dienstverlening te verbeteren, zegt Bente Vetter, voorzitter van het panel.
De zes leden van het klantenpanel – drie mannen en drie vrouwen – komen een keer per zes weken bij elkaar. Ze eten samen en daarna buigen ze zich over vragen zoals: Hoe kan Stadsring de drempel verlagen om hulp te vragen? Wat kan er beter aan de nieuwe website? Hoe kan Stadsring mensen effectiever helpen om hun financiële vaardigheden te vergroten?
“Wij als medewerkers hebben meestal niet hetzelfde meegemaakt als onze klanten”, legt Bente uit. “We kijken door onze eigen bril naar onze dienstverlening. Vraag je hoe we ons werk doen aan mensen die daadwerkelijk financiële zorgen hebben of hebben gehad, dan krijg je een veel realistischer beeld van hoe onze dienstverlening eruit zou moeten zien.”
Kennisbron
De aandacht voor de waarde van ervaringsdeskundigheid ontstond enkele jaren geleden. Onder anderen Tim ’S Jongers zette beleidsmakers aan het denken met zijn publicaties en optredens. Hij wees erop dat degenen die het beleid maken vaak ver afstaan van degenen voor wie het beleid bedoeld is. Bente Vetter: “’S Jongers maakte duidelijk dat je ervaring moet erkennen als bron van kennis wil je tot een aanbod komen dat werkt voor wie het nodig heeft.”
Het klantenpanel is een eerste stap van Stadsring om structureel te luisteren naar ervaringskennis. Een voorbeeld: het panel adviseerde om in filmpjes en illustraties uit te leggen wat inwoners kunnen verwachten als ze zich aanmelden. Dit wordt nu uitgevoerd. De filmpjes zijn ook handig om na een gesprek aan de inwoner te sturen, zodat die alles nog eens rustig terug kan kijken.
Verrassende inzichten
De input van het klantenpanel zorgt soms voor verrassende inzichten. “Wij zijn bijvoorbeeld voorzichtig met het verplichten van educatie zoals de budgetcursus of budgetcoach”, zegt Bente. “Maar leden van het klantenpanel zeiden, ‘als het verplicht was geweest, had ik het gewoon gedaan’. We gaan het niet verplichten, maar we willen er wel voor zorgen dat het meer vanzelfsprekend is om te leren als je geholpen wordt bij je schulden.”
Bij Stadsring wordt waarde gehecht aan de adviezen van het klantenpanel. Op dit moment is de organisatie bezig met een verandertraject: ‘Stadsring kijkt vooruit’. Medewerkers nemen de dienstverlening onder de loep om deze waar nodig en mogelijk te verbeteren. Ook hierbij wordt het klantenpanel betrokken.
“Het klantenpanel is een eerste stap naar het erkennen van ervaring als kennisbron”, zegt Bente Vetter. “Voor mij is het een automatisme om onze dienstverlening vanuit de inwoner te bekijken. Ik heb namelijk als kind in de situatie gezeten dat wij langdurige periodes te weinig geld hadden om van rond te komen. Ik ben heel erg blij dat we nu in een tijd zijn aangekomen waarin je daar meer over kan praten, zonder gezien te worden als slachtoffer.”
“Natuurlijk moet je enige afstand hebben van wat je hebt meegemaakt om er op zo’n manier mee om te gaan dat het leidt tot iets positiefs. Je moet professioneel om kunnen gaan met de emoties die bij je ervaringen horen. Maar ik ben ervan overtuigd dat ervaringskennis uiteindelijk de afstand gaat verkleinen tussen de beleidsmakers en de mensen die het onderwerp zijn van dat beleid.”
