In 2018 is Stadsring gestart met stress-sensitieve dienstverlening (SSD). Maar hoe borg je deze werkwijze in de organisatie? Daarvoor staat kwaliteitsmedewerker Geralda Nanninga aan de lat.
“Mijn functie is nieuw: ik ben kwaliteitsmedewerker voor de harde en zachte kant”, legt Geralda uit. “De harde kant draait om werkprocessen, systemen en dossiercontroles. Maar dat je alles technisch gezien goed doet, wil dat nog niet zeggen dat je een goede schuldhulpverlener bent. Want al haal je alle termijnen, haal je wel alles uit de gesprekken? Het is mijn rol om de collega’s daarin te helpen groeien.”
Maar eerst, wat is stress-sensitieve dienstverlening? Geralda legt het uit: “Als je je ervan bewust bent dat de inwoner stress heeft door de schulden, dan wil je daar als schuldhulpverlener geen extra stress aan toevoegen. Aanhoudende stress heeft namelijk grote impact op ons gedrag. We vergeten vaker dingen, hebben meer moeite om in actie te komen en het reguleren van onze verlangens wordt lastiger. Door stress ga je bij de dag leven. Als schuldhulpverlener wil je de inwoner juist meenemen naar het doel op de lange termijn: schuldenvrij worden.”
“Als schuldhulpverlener wil je in gesprek met de inwoner op een manier die helpt.”
Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat een inwoner zijn afspraken niet nakomt. “Stel, je mailt diegene: ‘helaas, het is je niet gelukt om …’, dan doet dat iets met de inwoner. Want er is waarschijnlijk al meer niet gelukt en door jouw e-mail voelt de inwoner zich alleen maar slechter. Dus de kans op een geslaagd traject daalt hierdoor. Als schuldhulpverlener wil je in gesprek met de inwoner op een manier die helpt. Je kan dan beter vragen wat diegene nodig heeft, zodat het de volgende keer wel lukt.”
Autonomie
Voor het voeren van het goede gesprek heeft Stadsring een waarderingskader opgesteld in overleg met Nadja Jungmann, lector Schulden en Incasso aan de Hogeschool Utrecht. “Het waarderingskader zegt waar een goed gesprek aan moet voldoen”, legt Geralda Nanninga uit. “Het ‘ABC’ is een handvat: autonomie, betrokkenheid en competentie. Die wil je in elk gesprek naar voren laten komen. Meer dan voorheen is er ruimte voor de autonomie. De focus ligt dus minder op onze procedures, we passen die aan zodat de kans dat de inwoner het traject volhoudt, zo groot mogelijk is.”
Nadja Jungmann werkt aan een voorstel voor een nieuw plan van aanpak. Geralda: “Dat is niet meer een Stadsring-plan van aanpak, maar een toekomstplan van de inwoner. Hierin komt veel meer ruimte voor het persoonlijke verhaal en doel van de klant. Zo wordt het meer eigen. Iemand zou bijvoorbeeld kunnen schrijven: ‘Ik heb het de laatste jaren zwaar gehad door mijn scheiding. Mijn ex maakte veel schulden en daardoor ben ik zelfs mijn huis kwijtgeraakt. Ik wil nu alles weer opbouwen voor de kinderen en mijn schulden oplossen.’ Bij zo’n persoonlijk plan voelt de inwoner veel meer motivatie.”
Gesprekken opnemen
Om zich te blijven ontwikkelen in het voeren van het goede gesprek, nemen medewerkers elk jaar deel aan een tweetal workshops over stress-sensitieve dienstverlening. Ze kunnen daarbij kiezen uit vijf verschillende onderwerpen. Ook levert elke medewerker twee keer per jaar een tape in van een gesprek met een inwoner, om daarop feedback te krijgen. (Natuurlijk wordt een gesprek alleen opgenomen als de inwoner akkoord gaat.) Geralda: “Van tevoren dachten we, hoe gaan de collega’s hierop reageren? Maar iedereen werkt er van harte aan mee. Het is mooi om te merken dat de collega’s al veel van de stress-sensitieve dienstverlening in praktijk brengen.”
Zelf leverde Geralda – in het kader van haar masteropleiding stress-sensitieve dienstverlening – een opgenomen gesprek in bij Nadja Jungmann. “Spannend en leerzaam om te doen. Mijn focus in het gesprek lag op de oplossing, maar als je het gesprek terugluistert hoor je signalen dat de inwoner nog aan het onderzoeken is, wat hij ervoor over heeft om de schulden op te lossen. Eerst moet er een wil zijn, voordat je aan de weg gaat werken. Dus ik was al met een plan bezig, maar de inwoner moest eerst nog meer het belang ervan inzien. Zulke feedback maakt je alert.”
“Het goede gesprek kost meer tijd, maar als je eenmaal goed contact hebt, haal je de tijd in.”
Kost het niet veel meer tijd als je ruimte maakt voor het goede gesprek? “Het kan inderdaad dat het goede gesprek aan de voorkant meer tijd kost”, beaamt Geralda, “Maar als je eenmaal goed contact hebt, gaat het proces soepeler en haal je deze tijd in. De gedachte is soms dat stress-sensitieve dienstverlening pappen en nathouden is. De klant bepaalt dan maar alles en het duurt eeuwig. Maar dat is het niet. Nee, de spelregels van de schuldhulp bepalen mede wat er mogelijk is. Wat moet er op orde zijn voor je een schuldregeling kan starten? Wat moet je zelf kunnen? Wat heeft de klant ervoor over om uit de schulden te komen? Dat wil je met de klant bespreken.”
Ze geeft een voorbeeld: Om uit de schulden te komen, moeten ouders soms kostgeld vragen aan meerderjarige inwonende kinderen. De inwoner zegt: ‘Dat ga ik echt niet doen. Ik ga echt niet mijn hand ophouden bij mijn kind.’ Daar praten we dan over door. ‘Wat gebeurt er als je dat niet doet? En wat zou het je opleveren als je daar het gesprek met je zoon over aangaat?’ Zo help je een klant belangen af te wegen en daarin een eigen keuze te maken.”
Niet overtuigen
“Een goed gesprek gaat dus niet over het overtuigen van de inwoner om te doen wat wij goed vinden. Het gaat erom dat we de inwoner aan het denken zetten en bewust maken van de gevolgen van keuzes. Zodat de motivatie er wél komt. Want hoe sterker de motivatie, hoe beter de inwoner de schuldregeling kan volhouden.”
