In 2024 vierde Stadsring een bijzonder jubileum: twintig jaar schuldhulpverlening aan de Stadsring in Amersfoort. Samen met drie (ex)medewerkers – Loes Meijs, Marlijn van den Biggelaar en Dick van Maanen – blikken we terug op de ontwikkelingen van de schuldhulp in deze periode.
Van een zakelijke organisatie die procesgericht te werk ging, heeft Stadsring zich onder invloed van digitalisering en wetenschappelijke inzichten veranderd in een organisatie die de inwoner de regie geeft.
Loes: ‘Digitalisering heeft voor een revolutie gezorgd in het raadsliedenwerk’
Terug naar het jaar 2000. Loes Meijs werkte als sociaal raadsvrouw bij het Instituut Sociaal Raadslieden (ISR). “Met een klein team, we waren met zijn zevenen, deden we sinds 1978 sociaal raadsliedenwerk in de regio Amersfoort,” vertelt Loes. De gemeente Amersfoort vroeg of ISR ook de schuldhulpverlening wilde uitvoeren. “We startten met twee schuldhulpverleners, die de schuldhulpverlening vanaf nul hebben opgezet.”
In die tijd gebruikten de sociaal raadslieden nog geen internet of geen mobiele telefoon. Wel waren er computers. “Van die grote bakken, die gebruikten we als typemachine”, herinnert Loes zich. “Je tikte een brief en die printte je. De fax gebruikten we heel veel. Alles moest toen nog op papier. We hadden onze handen vol aan het verkrijgen van alle informatie.”
Bijvoorbeeld als iemand het niet eens was met de beslissing van een instantie. “Dan moest ik vragen of hij de brief bij zich had, om te kijken op welke grond de beslissing was genomen. Vervolgens moest ik wetboeken lezen om bezwaar te maken. Dit kostte allemaal zoveel tijd, dat ik niet toekwam aan de vraag naar de financiële gevolgen van de beslissing.”
“Ik kan veel meer de inwoner centraal stellen”
De digitalisering heeft voor een revolutie gezorgd in het sociaal raadsliedenwerk. “Was je vroeger gemiddeld 3 uur bezig met een aangifte inkomstenbelasting, vandaag ben je in 5 minuten klaar. Het gaat dus 36 keer sneller! Vroeger moest ik inwoners er vaak wel drie keer voor terug laten komen. Hadden ze hun jaaropgave niet bij zich. Nu kan je overal inloggen om de informatie te achterhalen. Ik hoef geen wetboeken meer te lezen, alles is op internet te vinden. Daardoor kan ik nu veel meer de inwoner en wat die nodig heeft, centraal stellen.”
Ook de vragen van inwoners zijn veranderd. “Mensen willen bij je checken of de informatie klopt die ze op internet vonden. Of ze het goed begrepen hebben. In die zin zijn mensen veel zelfredzamer en onafhankelijker geworden. Als sociaal raadsvrouw moest je vroeger veel informatie geven, nu verwijs je naar een website.”
De digitalisering gaf Stadsring nieuwe mogelijkheden om inwoners beter te helpen. Op de website Geldcheck konden hulpverleners en vrijwilligers snel vinden op welke landelijke en lokale regelingen een inwoner recht had. Het idee van kwam Loes, die zag dat veel inwoners geld lieten liggen. “Dat vond ik zonde! Om dit niet-gebruik tegen te gaan, maakte ik drie velletjes met regelingen en vragen, zodat de collega’s makkelijk konden checken of de inwoner ergens recht op had. Toen zei onze directeur: “Kunnen we dit niet digitaliseren?” Stadsring liep met de Geldcheck landelijk voorop.”
Toch heeft de digitalisering ook nadelen, zegt Loes. “Als je als inwoner iets verkeerd aangeeft in het systeem, dan kan dat grote gevolgen hebben. En al helemaal als je als fraudeur wordt aangemerkt. Dit geeft een grote verantwoordelijkheid voor de overheid en bedrijven om ervoor te zorgen dat het systeem goed werkt. Dat instanties minder goed telefonisch bereikbaar zijn is erg onhandig als er iets fout gaat.”
Artificiële intelligentie
Onderaan de streep ziet Loes Meijs vooral de voordelen van de digitalisering. “De efficiëntie is enorm toegenomen.” Ze is benieuwd welke veranderingen de komst van artificiële intelligentie (ai) met zich mee gaat brengen: “Zitten hier bij het Geldloket straks nog mensen? Of helpen we onze inwoners met hologrammen, die prima in staat zijn om de vragen te beantwoorden? Ik durf geen voorspelling te doen.”
Marlijn: ‘Meer begrip voor mensen met schulden’
Marlijn van den Biggelaar kwam in 2005 in dienst als schuldhulpverlener. “De insteek was zakelijk en technisch”, vertelt ze. “Ik was verantwoordelijk voor de eerste contacten met inwoners, ‘fase 1’ van het schuldhulpproces. De focus lag op het in kaart brengen van de schuldenlast en het vaststellen of die problematisch was. Men werkte weinig stress-sensitief. Heeft de inwoner onderliggende problematiek? Die moet daar dan maar zelf hulp bij zoeken, want daar zijn wij hier niet voor. Dit zorgde voor veel uitval. Ook liep het vaak vast op de papieren, want veel inwoners konden die niet aanleveren. En ook dat moesten ze, toen ik net begon, zelf regelen.”
“Ik kwam van een deurwaarderskantoor, dus ik vond de werkwijze niet gek. Maar soms waren de verhalen wel heel schrijnend.” Marlijn geeft het voorbeeld van iemand met een eigen woning die de lasten niet meer kon betalen. “In die tijd maakte je pas een plan van aanpak als het dossier compleet was. Dan was de boodschap: ‘Bedankt voor alle moeite, maar kom maar terug als je goedkopere woonlasten hebt geregeld.’ Je had een dik dossier, maar intussen kon je niet zoveel aan de schulden doen.”
“Je vroeg schuldbewijzen op. Dacht je ze net compleet te hebben, bleek dat er nog iets miste, kon je opnieuw beginnen. We werkten nog met papieren dossiers. Van sommige inwoners hadden we wel drie dikke mappen. We werkten verspreid over twee locaties, onze hoofdlocatie Stadsring 51 en de Nieuwe Weg 5, waar het Geldloket zat. Om beurten wisselden we van locatie en dan moest je als schuldhulpverlener al je dossiers heen en weer slepen, soms meerdere koffers. Dan liep je langs de gracht en als het heel hard waaide, dacht je, straks valt mijn koffer in de gracht. Dat was memorabel.”
Als het dossier compleet was, startte Kredietbank Midden Nederland de schuldregelingen op. “Toen we dit overnamen van de kredietbank en ook andere dienstverlening waaronder budgetbeheer zelf in huis haalden, konden we meer maatwerk leveren voor de inwoners.”
Om de uitval te verminderen, werd de intake tool Traject51 ontwikkeld. “Dit was een online vragenlijst die schuldhulpverleners hielp om bij de intake een goed gesprek met de inwoner aan te gaan. Dus niet eerst de papieren verzamelen en dan pas ontdekken dat je de inwoner niet direct kunt helpen.” De tool werd in 2011 in gebruik genomen en in het hele land was er interesse voor.
Het besef kwam dat je iets moet bieden aan inwoners die nog niet klaar zijn voor een schuldregeling. “Je moet een goed stabilisatieaanbod hebben. Adviezen waarmee ze verder kunnen, in plaats van ze weg te sturen met de mededeling: ‘Dit is het knelpunt, ga daar eerst maar een oplossing voor vinden.’ Bijvoorbeeld door samen met de inwoner contact te zoeken met ketenpartners of een begroting op te stellen. Of door eerder contact met schuldeisers te zoeken, zodat de schulden in elk geval niet erger worden.”
“We zeiden: ‘Als je het niet wilt, sorry, dan houdt het hier op.’”
Het plan van aanpak werd tot nu toe opgesteld door de schuldhulpverlener. “De boodschap was: ‘Dit adviseren wij jou. Als je het niet wilt, sorry, dan houdt het hier op. Kom maar terug als je er wel voor open staat.’” Marlijn herinnert zich een jonge vrouw die ze budgetbeheer adviseerde. “Daar stond ze niet voor open. Vrij snel daarna belde ze me terug: ‘Ik heb het zelf geprobeerd, maar ik kom er niet uit.’ Soms moet er eerst inzicht zijn: ik moet echt hulp aanvaarden, het lukt niet meer alleen.”
In de loop der jaren zag Marlijn dat de organisatie anders omging met het plan van aanpak. “Op een gegeven moment, zo rond 2016, hoefde een schuldhulpverlener de inwoner niet meer los te laten als die de voorgestelde oplossing niet accepteerde. Vanaf dat moment kon je als schuldhulpverlener ook zeggen: ‘Oké, je wil het niet zo, wat kunnen we dan wel doen om jouw situatie stabiel te houden?’ Zullen we eerst eens kijken of het op jouw manier lukt?’ Ondertussen probeer je iemand voorzichtig toe te leiden naar – bijvoorbeeld – budgetbeheer. Dat maakt het voor de inwoner makkelijker om later alsnog de hulp te accepteren.”
In 2018 ging Stadsring als eerste schuldhulporganisatie in Nederland aan de slag met stress-sensitief werken. Het begint ermee dat je rekening houdt met wat stress met mensen doet: door stress hebben mensen moeite met doelgericht gedrag en met het reguleren van hun emoties. Stress-sensitief werken stelt de vraag: wat heeft de inwoner nodig om het schuldhulptraject goed te doorlopen?”
Na 19 jaar bij Stadsring heeft Marlijn vorig jaar de stap gezet naar de functie van beleidsmedewerker bij de NVVK, de brancheorganisatie van schuldhulpverlenende organisaties. “De stress-sensitieve manier van kijken neem ik mee. Er is een beweging naar meer begrip en minder veroordeling van mensen met schulden. Dit sijpelt gelukkig steeds meer door naar landelijk beleid en uitvoering.”
Dick: ‘We geven de regie terug aan de inwoner’
In 2017 trof directeur-bestuurder Dick van Maanen een organisatie aan die bekend stond om haar goede kwaliteit van dienstverlening en innovatieve aanpak. Onder zijn leiding is de focus van Stadsring verschoven van procesgericht naar inwonergericht. Dick licht de nieuwste ontwikkeling toe: “We noemen het de ‘perspectief-wissel’. Hierbij richten we ons veel meer op het verhaal van de inwoner. Waarom ben je hier gekomen? Wat zijn je problemen? Dit zijn de dingen die wij doen, en denk je dat wij je hiermee kunnen helpen? In plaats van: dit is je probleem, we gaan dit allemaal doen, en jij moet dat doen. We gaan nu een samenwerking aan waarin de inwoner zelf de regie heeft over de keuzes.”
Daarbij hoort dat het plan van aanpak een gezamenlijk document wordt. “Het wordt meer een gezamenlijke reisbeschrijving met afspraken over de wederzijdse inzet: ‘Dit ga ik voor jou doen. Aan jou is om dit te doen. Zie je dat zitten?’ Het is dan veel meer coachend dan procesgericht.”
De afgelopen jaren heeft Stadsring gewerkt aan de gespreksvaardigheden van de medewerkers, vanuit de wetenschappelijke inzichten over wat stress met mensen doet. De processen zijn daarop aangepast. Dick: “We willen met onze benadering geen stress toevoegen, maar juist reduceren.”
“Vroeger deden we met elke inwoner hetzelfde. Maar we zien dat soms veel langer coaching en ondersteuning nodig is, voordat iemand toe is aan een schuldregeling. Er kan bijvoorbeeld een probleem met het inkomen zijn, een onverdeelde boedel of iemand die nog moet werken aan vaardigheden. Misschien is er bewind nodig. Deze inwoners helpen we tot ze klaar zijn voor de volgende stap: het regelen van de schulden.”
Om iedere inwoner met een passende aanpak te helpen, is het team van schuldhulpverleners onlangs gesplitst in een team Duurzame ondersteuning en een team Schuldregelen. Schuldhulpverleners konden zelf kiezen in welk team ze willen werken. “De één is van processen en procedures en wordt het meest aangesproken door de techniek van het schuldregelen. De ander coacht graag inwoners en is het best op zijn plek in het team Duurzame Ondersteuning”, vertelt Dick.
“Vroeger zeiden we: ‘Wij weten wat goed voor je is, dus doe dat nou maar.’ Je laat inwoners dan door de hoepel van de schuldhulpverlener springen. Wat niet helpt voor het gevoel van autonomie en dus voor de motivatie. Nu laten we mensen de keuze. We benadrukken autonomie en eigen verantwoordelijkheid. Je wilt naar de situatie waar inwoners zelf de hoepel vasthouden waar ze doorheen springen.”
Dat kan betekenen dat de schuldhulpverlener even op de handen blijft zitten. “Soms is de inwoner nog niet voldoende gemotiveerd om alle afspraken waar te maken. Het kan dan beter zijn om in goed overleg een traject af te sluiten. Daar waren we altijd heel angstig voor, maar soms als we ervoor kiezen om mensen los te laten, is de tegenreactie dat ze terugkomen. Voor ons is het belangrijk dat we de regie teruggeven aan de inwoner. De schuldhulpverlener bespreekt: ‘met jouw problemen zouden we dit samen kunnen doen. Dat betekent voor jou dat … En dit zijn de afspraken die erbij horen. Zie je dat zitten om dat aan te gaan om uiteindelijk schuldenvrij te worden? En: het is prima als je daar nog over nadenkt.’”
“Wil je mensen duurzaam uit de schulden, dan moet je bestaanszekerheid garanderen”
In de Tweede kamer is onlangs een motie aangenomen die het kabinet opdraagt om mensen met een nulaanbod verplicht nog een jaar te laten begeleiden door de schuldhulporganisatie. Dick: “Hiermee wordt voorbij gegaan aan de autonomie van mensen. Daar komt nog bij dat we mensen nog zo goed kunnen begeleiden, maar in 9 van de 10 gevallen gaat het om mensen met een laag inkomen. Wil je mensen duurzaam uit de schulden, dan moet je bestaanszekerheid garanderen. Doe je dat niet, dan is er heel weinig voor nodig of mensen vallen weer over de rand. Met of zonder begeleiding.”
* Een nulaanbod houdt in dat de schulden worden opgelost zonder dat de inwoner hiervan een deel moet betalen. Dit gebeurt in situaties waarin de inwoner zelfs door het aflossen van een klein bedrag onder het bestaansminimum komt.