Hoe kunnen we inwoners beter helpen, zodat meer mensen schuldenvrij worden? Om die vraag draaide het eind 2023 gestarte verandertraject ‘Stadsring kijkt vooruit’. Teamleider Joëlle van Kommer vertelt over de veranderingen in de organisatie en de eerste resultaten.
“De gedachte was dat onze medewerkers heel hard werken, maar we niet méér mensen helpen dan vijf jaar eerder”, zegt teamleider Joëlle van Kommer. “We hebben onszelf de vraag gesteld: doen we nog wel de juiste dingen? Zetten we onze mensen op de juiste manier in? We kwamen tot de conclusie dat er kansen waren om het proces beter in te richten.”
Talentgestuurd
Besloten werd om de afdeling schuldhulp op te splitsen in twee teams: Schuldregelen en Duurzame Ondersteuning. Het team Schuldregelen richt zich op inwoners die snel geholpen kunnen worden met een schuldregeling. Als een schuldregeling binnen vier maanden niet mogelijk is, worden inwoners doorverwezen naar het team Duurzame Ondersteuning. Dit team heeft meer tijd om inwoners te begeleiden bij gedragsverandering en andere noodzakelijke stappen om uiteindelijk een schuldregeling mogelijk te maken.
Voorheen deed de schuldhulpverlener het allebei: de schulden regelen én de mensen begeleiden die daar nog (lang) niet toe waren. “Elke inwoner kwam in hetzelfde stramien terecht. Ook als je als inwoner snel door het schuldregelen zou kunnen komen, deed je er toch lang over. Nu, als het snel kan, ga je er snel doorheen.”
Voor inwoners die meer coaching nodig hebben, is er nu meer tijd. Joëlle: “Vroeger konden schuldhulpverleners daar niet te lang mee doorgaan, omdat zij ook door moesten met de schuldregel-dossiers. Daardoor vielen inwoners soms uit of werden het lange trajecten. Sommige schuldhulpverleners richtten zich juist op de dossiers die een langere adem vroegen en daardoor bleven de schuldregel-aanvragen langer liggen.”
Medewerkers mochten zelf kiezen voor welk team ze wilden werken: Schuldregelen of Duurzame ondersteuning. Joëlle: “Hiermee geven we handen en voeten aan de gedachte van talentgestuurd werken. Mensen doen graag waar ze goed in zijn en daar worden de resultaten beter van. De ene schuldhulpverlener is heel goed in het procesmatig schuldregelen, de andere heeft heel veel geduld om inwoners te coachen die meer tijd nodig hebben.”
Om de verandering in de organisatie te ondersteunen, is Stadsring overgestapt naar twee andere cliëntvolgsystemen: Fincent voor aanmelding, intake en de begeleiding en Allegro voor het schuldregelen.
‘Schuldregelen tenzij’
Een andere belangrijke verandering is het uitgangspunt “schuldregelen tenzij”, waarbij meer inwoners toegang krijgen tot schuldregelingen. “We zijn aan de poort niet meer zo streng”, zegt Joëlle. “We willen meer mensen de schuldregeling in krijgen en we accepteren dat het succespercentage dan wellicht iets lager wordt. Dat vinden we niet erg, als we onderaan de streep maar meer mensen geholpen hebben.”
Voorheen hadden alleen de schuldhulpverleners binnen het team Financiële zorgverlening – voor dak- en thuislozen – meer tijd voor de begeleiding. Nu is dat ook mogelijk voor inwoners met andere problematieken, bijvoorbeeld mensen met een licht verstandelijke beperking. Coachten eerder alleen vrijwilligers, nu doen de schuldhulpverleners dat ook. Zij werken er met de inwoner naartoe dat een oplossing voor de schulden mogelijk wordt.
In plaats van te sturen op een aanbod, heeft het team Duurzame ondersteuning meer tijd om met de inwoner te verkennen wat die met de schulden wil. Joëlle: “Sommige inwoners willen de schulden het liefst helemaal afbetalen. Aan de voorwaarden van een schuldregeling willen ze niet, of kunnen ze niet, voldoen. Ze willen bijvoorbeeld de auto niet wegdoen, niet voldoen aan de inspanningsverplichting, de inlichtenplicht of ze willen geen BKR-notering. In zo’n geval wordt nu meer gekeken wat de inwoner zelf wil. Natuurlijk moet het wel kunnen. Maar de tijd dat we mensen loslieten als ze het plan van aanpak niet zagen zitten, is voorbij. Waar dat mogelijk is geven we de inwoner meer ruimte om zelf voor een bepaalde aanpak te kiezen.”
De eerste resultaten zijn positief. In Amersfoort zijn in 2024 meer schuldregelingen gerealiseerd. Wel zijn er op dit moment meer dwangakkoorden als gevolg van het nulaanbod. Hierdoor gaat de gemiddelde tijdsduur van de schuldregeling omhoog.
Van de medewerkers komen positieve reacties op de veranderingen. “De indruk is dat mensen het heel fijn vinden”, zegt Joëlle. “Een goede werkverdeling is nog wel eens een zoektocht. Bij het ene team is het soms druk en dan weer bij het andere. De meeste mensen zijn tevreden.”